Costruire le proprie SOP per anticipare i desideri del cliente

Iniziamo il nostro percorso nel mondo degli standard e delle procedure degli hotels a cinque stelle per scoprire cosa possiamo ‘rubare’ e portare all’interno delle nostre realtà, che siano aziende, alberghi o proprietà di qualunque tipo destinate alla ricettività.

Va innanzitutto detto che la nostra missione è far in modo che il nostro cliente sia fidelizzato verso la nostra struttura e questo automaticamente ci conduce in quel terreno vasto dove dobbiamo imparare ad anticipare i suoi desideri e a offrire un servizio basato su una qualità ineccepibile.

L’esempio del cesto di frutta è un must. E questa è solo una delle mille idee che si possono usare per dare il benvenuto ai propri ospiti e scoprire allo stesso tempo quali sono le loro abitudini.

Nel caso di un hotel (quindi con servizio giornaliero), prova a mettere in camera un cesto di frutta mista all’arrivo del cliente; poi assolda l’housekeeping o  l’f&b _ che il giorno dopo passeranno dalla stanza per pulire o riempire il frigo _  di controllare e prendere nota di cosa il cliente ha preferito tra i vari tipi di frutta.

Fai la medesima cosa, tu stesso, se sei il proprietario di una casa vacanze: il giorno dopo l’arrivo, vai a salutare i tuoi ospiti per sapere se il soggiorno sta procedendo nel migliore dei modi e, una volta là, dai un’occhiata al cesto di frutta.

Se vedi che tutte le mele sono ancora al loro posto, mentre le fragole sono finite, aggiungi altre fragole. Mettile in una ciotola a parte e aggiungi un biglietto scritto a mano con un bel messaggio in cui spieghi, tra le altre cose, che si tratta di un omaggio.

Sarà una fantastica sorpresa per i tuoi ospiti perché percepiranno che davvero hai a cuore i loro desideri.

Questo è inoltre un esempio da manuale per costruire una procedura: osserva (oppure ascolta), prendi nota, deduci e implementa il nuovo standard, rendendolo parte della tua routine e condividendolo con il tuo staff.

Tieni presente che puoi usare questa stessa procedura infinite volte su mille aspetti diversi, per scavare sempre più a fondo tra i gusti della tua clientela.