Iniziamo il nostro percorso nel mondo degli standard e delle procedure degli hotels a cinque stelle per scoprire cosa possiamo ‘rubare’ e portare all’interno degli hotel di casa nostra e delle proprietà destinate agli affitti brevi.

Ecco qualche dritta per capire come districarsi nei meandri della fitta rete di desideri dei clienti.

Va innanzitutto detto che la nostra missione è far in modo che il nostro cliente sia fidelizzato verso la nostra struttura e questo automaticamente ci conduce in quel terreno vasto dove dobbiamo imparare a saper anticipare i suoi desideri e a offrire un servizio basato su una qualità ineccepibile. 

L’esempio del cesto di frutta è un must. E questa è solo una delle mille idee che si possono usare per dare il benvenuto ai propri ospiti e scoprire allo stesso tempo quali sono le loro abitudini.

Prova a mettere in camera un cesto di frutta mista all’arrivo del cliente. Nel caso di un hotel, chiedi all’housekeeping o al ragazzo dell’f&b _ che il giorno dopo passeranno dalla stanza per pulire o per riempire il frigo _  di controllare e prendere nota di cosa il cliente ha preferito tra i vari tipi di frutta.

Se sei il proprietario di una casa vacanze, puoi fare esattamente lo stesso: il giorno dopo l’arrivo, vai a salutare i tuoi ospiti per sapere se il soggiorno sta procedendo nel migliore dei modi. Una volta là, dai un’occhiata al cesto di frutta: se per esempio vedi che tutte le mele sono ancora al loro posto, mentre le fragole sono finite, aggiungi altre fragole. Mettile in una ciotola a parte e aggiungi un biglietto scritto a mano con un bel messaggio in cui spieghi, tra le altre cose, che si tratta di un omaggio dell’hotel.

Sarà una fantastica sorpresa per i tuoi ospiti perché percepiranno che davvero hai a cuore i loro desideri.

Questo è inoltre un esempio da manuale di come costruire una procedura: osserva (oppure ascolta), prendi nota, deduci e implementa il nuovo standard, rendendolo parte della tua routine e condividendolo con il tuo staff.

Tieni presente che puoi usare questa stessa procedura infinite volte in mille maniere diverse per scavare sempre più a fondo tra i gusti della tua clientela.