Siete sicuri di saper comunicare con i vostri clienti?

Siete sicuri che il modo in cui comunicate con i vostri clienti sia per loro soddisfacente?

Sempre più frequentemente mi rendo conto che siamo diventati dei comunicatori forsennati sui social e dei pessimi gestori delle comunicazioni di lavoro. Se le grandi aziende ancora marcano ogni passaggio decisionale con note scritte, scadenze da rispettare e mail ‘allargate’ a tutti i soggetti coinvolti in un certo processo, perché tutti siano al corrente; questo non sembra valere per le piccole aziende e i professionisti che lasciano tante comunicazioni al caso, scontentando i clienti che attendono _ inerti _ risposte precise ed interventi puntuali.

Come dire che proprio nell’era dell’esplosione della comunicazione digitale, siamo diventati dei maghi dei social e dei ciuchi in comunicazione classica.

L’ABC della comunicazione professionale si dovrebbe ancora basare su tempestività, efficienza, personalizzazione del messaggio e buona educazione.

La comunicazione puntuale prelude all’operatività e all’efficienza

Rapporti da tenere, strategie da disegnare e scadenze da rispettare hanno ancora bisogno di parole classiche, di interazione, di validazioni scritte, altrimenti niente diventa reale, operativo e misurabile. E si creano tanta confusione e insoddisfazione.

Recentemente avevo in ballo diverse situazioni tra manutenzioni urgenti, progetti da avviare a braccetto e richieste varie di intervento e ho passato settimane a rincorrere e sollecitare i diretti interessati, a controllare la mia casella di posta che non riceveva risposte, a richiamare ripetutamente certi contatti. Eppure sarebbe bastata una risposta, anche un NO, per togliermi dall’impasse e permettermi di organizzarmi diversamente senza perdere altro tempo, sentendomi a tratti, una stalker e, a momenti, invisibile.

Comunicare con il cliente è fondamentale, non un optional

Così, ho scoperto che le mie mail senza risposta non erano finite nella spam (come io credevo) e non erano nemmeno state ignorate: semplicemente, si dava per scontato che per me fosse ovvio che le medesime _ peraltro piene di allegati importanti _ fossero arrivate a destinazione. Nelle testa del mio interlocutore esse non necessitavano di una conferma di ricezione e nemmeno di una risposta immediata a domande aperte ben precise.

Io vengo da una scuola in cui il cliente si assiste, si coccola, si coltiva: non si lascia allo stato brado. Gli standard dell’hotellerie di lusso che porto dentro ogni mio progetto, adattandoli allo stesso, insegnano proprio questo. E così mi comporto sempre, anche quando sono nel ruolo rovesciato di cliente: mi prodigo in giustificazioni non richieste alle offerte dei call center e richiamo subito i ristoratori se ho un imprevisto e devo disdire una prenotazione. Ora capisco che il loro stupirsi e ringraziarmi dipende, molto probabilmente, dal fatto che in pochi fanno lo stesso.

Eppure per me, gentilezza e affidabilità non sono mai un optional, in qualunque ruolo mi trovi.

La comunicazione è ancora un mestiere

La scoperta di quanto risulti ancora oscuro impostare e gestire una comunicazione leale ed efficace per tanti professionisti, mi ha fatto capire che il mio mestiere _ per fortuna _ ha ancora un senso e che saper comunicare non è scontato nemmeno nell’era dei social. Anzi, proprio i social stanno portando alla luce tante lacune che dimostrano che la comunicazione, persino quella banale, va ancora insegnata e spiegata.

Non solo: più ci addentreremo nell’era della comunicazione digitale e più tutti i professionisti saranno chiamati a farne parte. E dovranno imparare che, per interagire in modo corretto, si deve partire dalle basi. Non basterà avere un programmino che mandi in automatico le fatture parlando al proprio cliente come a un perfetto sconosciuto. Serve recuperare una comunicazione verbale e scritta che curi i rapporti umani con i propri interlocutori, i quali _ ancor prima di un like _ hanno bisogno di sollecitudine, attenzioni, feedback e gentilezza.